OD PRODUKTU DO USŁUGI, DO FUNKCJONALNEJ GOSPODARKI?
Co musi zadowolić klienta przy zakupie basenu? Czy chce tylko staw w swoim ogrodzie, czy też kupuje możliwość pływania, kiedy tylko chce? Oboje mi powiecie. Ale czy rzeczywiście jesteś dziś w stanie sprostać tym dwóm oczekiwaniom? Kolejne ważne pytanie: czy klienci są skłonni płacić z jednej strony za budowę swojego basenu, a z drugiej za jego utrzymanie? Odpowiedź brzmi: nie dla zdecydowanej większości z nich.
Jak wskazują najnowsze dane FPP, przy 2 milionach basenów we Francji w 2017 roku, rynek basenów odzyskuje kolory i zbliża się do roku 2007, roku referencyjnego barometru, zarówno pod względem wolumenów (+ 12, 5% basenów wybudowany w ciągu jednego roku) niż obrót.
Jednak w przypadku firmy zajmującej się basenami nie można stawiać na pogodę ani polegać na odnowie parku w celu zastąpienia wolumenu działalności związanego wyłącznie ze sprzedażą basenu. Ponieważ nawet jeśli od czasu do czasu trzeba go odnowić, basen jest produktem zrównoważonym.
Rynek remontowy uzupełnia i wspiera rynek budowlany, który dobrze wróży na dobre lata, jednak już dziś dla firm z branży ważne jest, aby myśleć o swojej przyszłości.
… ALE „PRODUKT” NASTĘPUJĄCY EWOLUCJI
Ewolucja koncepcji produktu
Rzeczywiście, minęło już kilka lat, odkąd wizja właściwości produktów ewoluuje. Dziś liczy się zaspokojenie potrzeby połączone z obniżeniem kosztów zakupu, eksploatacji i utrzymania towaru. Produkt istnieje coraz mniej ze względu na to, czym jest, ale coraz bardziej ze względu na funkcję, którą spełnia: rozwiązanie do transportu, czyszczenia, komunikacji… rozwiązanie do kąpieli?
Zjawisko to stopniowo zdobywa każdy sektor gospodarki.
Według badania przeprowadzonego przez The Economist Intelligence Unit 80% konsumentów szukałoby dziś nowych modeli konsumpcji (subskrypcja, udostępnianie, leasing itp.).
Klient staje się coraz bardziej abonentem. Do tego czasu niechętnie subskrybował usługę, przyzwyczaił się do niej i nie waha się już z jej podjęciem, ponieważ zachowuje umowną możliwość zmiany dostawcy, jeśli nie spełnia on jego potrzeb.
NIEZBĘDNA EWOLUCJA W OBLICZU KONKURENCJI
Masz najlepszy produkt na rynku, ale Twoja konkurencja też. W basenie różnica jest coraz mniejsza w technice budowy, ale coraz większa w zdolności produktu do zaspokojenia potrzeb klientów. Rzeczywiście, czym basen poliestrowy naprawdę różni się od basenu modułowego lub basenu betonowego? Dla zdecydowanej większości klientów różnica ta jest naprawdę niewielka.
Przede wszystkim pragnie basenu, w którym będzie mógł pływać, prawda?
Klient jest coraz bardziej wymagający i lepiej poinformowany. Cena również schodzi na dalszy plan (nawet jeśli pozostaje istotna). Liczy się cena całkowita, uwzględniająca koszty bezpośrednie i indukowane produktu (zakup, eksploatacja, konserwacja czy nawet recykling). Zwrot z inwestycji mierzony jest w czasie stopniem satysfakcji, jaką daje korzystanie z basenu, a coraz mniej faktem jego posiadania.
EWOLUCJA WSPIERANA PRZEZ TECHNOLOGIE
Wraz z rozwojem Internetu, produktów połączonych, interfejsów mobilnych, klient przyzwyczaja się do zdalnego zarządzania i sterowania swoim sprzętem. Dom staje się ulubionym terytorium dla połączonych technologii (bezpieczeństwo, ogrzewanie, oświetlenie, gotowanie itp.).
Podłączony basen także odnajduje wszystkie zmysły. Ważna jest szerokość podaży rynkowej. Lepsza kontrola jakości wody, mniejsze zużycie produktów, większy komfort korzystania z basenu… Wszystkie zalety, które klient zaczyna uwzględniać w swojej decyzji zakupowej.
SPRZEDAŻ BASENU NIE POWINNA JUŻ KOŃCZYĆ
W tym kontekście basenu nie można już postrzegać jako produktu czy usługi, ale jako rozwiązanie mające na celu zaspokojenie potrzeb klienta. Jego wartość nie polega już na jedynej wartości zakupu, ale na wartości użytkowej w całym cyklu życia.
Od produktu do rozwiązania
Koncepcja Systemu Produkt-Usługa (PPS): „PSS składa się z materialnych produktów i niematerialnych usług zaprojektowanych i połączonych tak, aby móc wspólnie zaspokajać specyficzne potrzeby konsumentów” Arnold Tukker – 2004
Poolman musi zatem zobowiązać się do zapewnienia użytkowania lub użyteczności, proponując swojemu klientowi pakiet sprzętu i usług obejmujących kontrolę efektywności (pomiar wskaźnika wydajności) przez cały czas trwania umowy. Celem nie jest już świadczenie dodatkowej usługi na rzecz grupy, ale utrzymanie stałych relacji z klientami.
Wchodzenie w interakcję z nimi, z ich sprzętem, przekazywanie im rekomendacji, rekomendacji, interweniowanie w razie potrzeby na odległość lub na miejscu, proponowanie ewolucji bukietu rozwiązań zgodnie z historią działania i wykorzystania ich basenu …
Aby zagwarantować taką wydajność użytkowania, operator basenu musi wybierać producentów, którzy mogą zaoferować sprzęt o maksymalnej niezawodności, długiej żywotności (całkowite planowane starzenie się) i zaprojektowanym w celu uproszczenia usługi.
3 POWODY, ABY ZMIENIĆ MODEL BIZNESOWY
Większa satysfakcja klientów, lepsze wyniki ekonomiczne firm i lepsze zarządzanie zasobami naturalnymi to cele, które wydają Ci się całkowicie sprzeczne?
W gospodarce produktowej tak, to prawda. Jednak w gospodarce funkcjonalnej zwiększenie marży poprzez lepsze zadowolenie klientów przy jednoczesnym zmniejszeniu ich wpływu na środowisko jest całkiem możliwe!
- Rozwijaj swoje wyniki ekonomiczne
- Rozwijaj wartość i satysfakcję swoich klientów
- Rozwijaj swoje zaangażowanie ekologiczne i społeczne
Dodatkowy margines
Aby zwiększyć swoją marżę, masz dwie możliwości. Albo podnieś ceny – co wydaje się skomplikowane na konkurencyjnym rynku z mało zróżnicowanymi produktami – albo obniż koszty.
Sprzedaż „rozwiązania basenowego” umożliwia:
- ogranicz swoje podróże, oszczędzając pieniądze na zużyciu paliwa;
- Spędzaj mniej czasu na kliencie, co daje więcej czasu na poszukiwanie klientów, relacje z klientami i monitorowanie lokalizacji;
- zoptymalizuj wykorzystanie pojazdów, które będą wtedy bardziej dostępne do świadczenia klientom innych usług (np. dostawa do domu).
Niższe ceny
Zdalne zarządzanie basenem – tym bardziej w przypadku parku basenowego – obniża Twoje koszty i pobiera opłaty od klientów możliwie najbardziej zbliżone do rzeczywistości (kliknij na ikonę, aby uruchomić cykl filtracji, który kosztuje znacznie mniej niż dojazd do klienta !).
Ewolucja w kierunku tego modelu ekonomicznego pozwala obniżyć ceny. Nie mówimy już o cenach interwencji (wymagających dojazdu, diagnozy i interwencji), ale o cenach za optymalne działanie.
To zarządzanie parkingami jest również proaktywne! Regulując pH basenu klienta we właściwym czasie, unikasz wielu problemów i ich kosztów (oszczędność energii, produkty, podróże, czas…).
Łatwiejsze zarządzanie przepływami pieniężnymi
Sprzedaż „rozwiązania puli” odbywa się w modelu abonamentowym. A abonament jest gotówkowy co miesiąc.
Dzięki temu możesz przewidywać trudne czasy, inwestując w przyszłość dzięki lepszej widoczności.
Większa wartość dla klienta
Nie ma to jak wydłużenie „życia” klienta w celu zwiększenia rentowności w miarę upływu czasu.
Klient zadowolony ze zwykłej wydajności osiąganej w sezonie kąpielowym, nie będzie zadawał sobie pytania, czy powinien kontynuować umowę ze swoim basenem… pod warunkiem oczywiście, że będzie regularnie przedstawiał mu dowody jego efektywności (osiągnięty poziom wydajności) w związku ze zobowiązaniami umownymi).
Trwała i wzmocniona relacja
Przy tym modelu biznesowym opartym na wycenie użytkowania odchodzimy od modelu „sprzedaję Tobie, przeprowadzasz wywiad, naprawiam” na rzecz modelu opartego na stałych wymianach pozwalających na maksymalną użyteczność produktu. Niezbędna jest współpraca pomiędzy klientem (jego pulą i sprzętem) a basenem (jego interfejsami i zespołami). Twoje interesy są zbieżne i muszą być wyraźnie określone, aby mogły być dobrze wycenione.
Sprzedaż używanego produktu, a nie produktu i usługi, również pomaga zintegrować zrównoważony rozwój z modelem biznesowym.
Zdaniem Ministerstwa Transformacji Ekologicznej i Solidarnej „ekonomika funkcjonalności polega na zastąpieniu koncepcji sprzedaży towaru koncepcją sprzedaży użytkowania towaru, co prowadzi do oddzielenia wartości dodanej od zużycia energii i surowców” .
Celem jest odejście od modelu „zakupu, starzenia się i powtarzania zakupu”. Wydłuża się żywotność basenu i jego wyposażenia oraz zmniejsza się zużycie zasobów naturalnych (energia, woda, chemikalia).
To już pierwszy krok w stronę procesu gospodarki o obiegu zamkniętym.
(Tekst: Sébastien Carensac)
