¿DEL PRODUCTO AL SERVICIO, A UNA ECONOMÍA FUNCIONAL?
¿Qué necesita satisfacer un cliente cuando compra una piscina? ¿Solo quiere un estanque en su jardín o compra la oportunidad de nadar cuando quiere? Ambos me lo dirán. Pero, ¿realmente eres capaz de cumplir estas dos expectativas hoy? Otra pregunta importante: ¿los clientes están dispuestos a pagar por un lado la construcción de su piscina y por otro el mantenimiento? La respuesta es no para la gran mayoría de ellos.
Tal y como indican las últimas cifras de la FPP, con 2 millones de piscinas en Francia en 2017, el mercado de la piscina recupera los colores y se acerca a 2007, año de referencia del barómetro, tanto en volumen (+12,5% de piscinas construido en un año) que la facturación.
Pero para una empresa de piscinas, no hay que apostar por el tiempo ni confiar en la renovación del parque para reponer el volumen de negocio que por sí solo representa la venta de una piscina. Porque aunque cada cierto tiempo haya que renovarla, la piscina es un producto sostenible.
El mercado de la rehabilitación complementa y apoya al mercado de la construcción, que augura buenos años, pero es fundamental hoy, para las empresas del sector, pensar en su futuro.
… PERO UN “PRODUCTO” TRAÍDO PARA EVOLUCIONAR
Una evolución del concepto de producto
De hecho, hace ya varios años que la visión de la propiedad de los productos evoluciona. Lo que cuenta hoy es la satisfacción de una necesidad aunada a la reducción de los costos de compra, operación y mantenimiento de los bienes. El producto existe cada vez menos por lo que es pero cada vez más por la función que cumple: una solución para el transporte, la limpieza, la comunicación… ¿una solución para el baño?
Este fenómeno está ganando poco a poco todos los sectores de la economía.
Según un estudio de The Economist Intelligence Unit, el 80% de los consumidores de hoy estaría buscando nuevos modelos de consumo (suscripción, sharing, leasing, etc.).
El cliente se convierte cada vez más en un suscriptor. Reticente hasta entonces a suscribir un servicio, se ha acostumbrado a él y ya no duda en contratarlo ya que mantiene la posibilidad contractual de cambiar de proveedor si no satisface sus necesidades de uso.
UNA EVOLUCIÓN NECESARIA FRENTE A LA COMPETENCIA
Tienes el mejor producto del mercado pero tus competidores también. En la piscina, la diferencia está cada vez menos en la técnica de construcción, pero cada vez más en la capacidad de su producto para satisfacer las necesidades de sus clientes. De hecho, ¿en qué se diferencia realmente una piscina de poliéster de una piscina modular o de una piscina de hormigón? Para la gran mayoría de los clientes, esta diferencia es realmente escasa.
Lo que quiere sobre todo es una piscina que le permita nadar, ¿no?
El cliente es cada vez más exigente y está mejor informado. El precio también pasa a ser secundario (aunque siga siendo importante). Lo que importa es el precio total, incluidos los costos directos e inducidos del producto (compra, operación, mantenimiento o incluso reciclaje). El retorno de la inversión se mide en el tiempo en el grado de satisfacción que proporciona el uso de la piscina y cada vez menos en el hecho de poseerla.
UNA EVOLUCIÓN FACILITADA POR LAS TECNOLOGÍAS
Con el desarrollo de Internet, productos conectados, interfaces móviles, el cliente se acostumbra a gestionar y controlar sus equipos de forma remota. La casa se convierte en el territorio predilecto de las tecnologías conectadas (seguridad, calefacción, iluminación, cocina, etc.).
La piscina conectada también encuentra todos sus sentidos. La amplitud de la oferta del mercado es importante. Mejor control de la calidad del agua, menor consumo de productos, mayor comodidad de uso de la piscina… Todas las ventajas que el cliente empieza a integrar en su decisión de compra.
LA VENTA DE UNA PISCINA YA NO DEBE SER UN FIN
En este contexto, la piscina ya no puede ser considerada como un producto o un servicio sino como una solución para satisfacer las necesidades del cliente. Su valor ya no está en su único valor de compra sino en su valor de uso a lo largo de su ciclo de vida.
Del producto a la solución
El concepto de Sistema Producto-Servicio (PPS): “Un PSS se compone de productos tangibles y servicios intangibles diseñados y combinados para poder satisfacer conjuntamente las necesidades específicas de los consumidores” Arnold Tukker – 2004
Por lo tanto, el poolman debe comprometerse a una prestación de uso o usabilidad proponiendo a su cliente un conjunto de equipos y servicios que integren el control de la eficacia (medición de la tasa de rendimiento) a lo largo de la duración del contrato. El objetivo ya no es dar un servicio adicional a la piscina sino mantener una relación permanente con sus clientes.
Interactuar con ellos, con sus equipos, hacerles recomendaciones, recomendaciones, intervenir tan pronto como sea necesario a distancia o in situ, proponer una evolución del ramo de soluciones según el historial de funcionamiento y de uso de su piscina. …
Para garantizar este rendimiento de uso, el operador de la piscina debe elegir fabricantes que puedan ofrecer equipos con la máxima fiabilidad, una larga vida útil (obsolescencia programada completa) y diseñados para simplificar el servicio.
3 RAZONES PARA CAMBIAR TU MODELO DE NEGOCIO
Una mejor satisfacción del cliente, un mejor desempeño económico de las empresas y una mejor gestión de los recursos naturales son objetivos que le parecen totalmente antitéticos?
En una economía de producto, sí, es verdad. ¡Pero en una economía funcional, es muy posible aumentar los márgenes satisfaciendo mejor a los clientes y reduciendo su huella ambiental!
- Desarrolla tu desempeño económico
- Desarrolla el valor y la satisfacción de tus clientes
- Desarrolla tu compromiso ecológico y social
margen adicional
Para aumentar tu margen, tienes dos posibilidades. O aumentas tus precios -lo que parece complicado en un mercado competitivo con productos poco diferenciados- o reduces tus costes.
La venta de una “solución de piscina” permite:
- reducir sus viajes, ahorrándole dinero en su consumo de combustible;
- Dedique menos tiempo al cliente, lo que le brinda más tiempo para prospección, relaciones con el cliente, monitoreo del sitio;
- optimice el uso de sus vehículos, que luego estarán más disponibles para brindar otros servicios a los clientes (por ejemplo, entrega a domicilio).
Precios bajos
La gestión remota de una piscina -esto es aún más cierto para un parque de piscinas- reduce sus costes y cobra a sus clientes lo más cerca posible de la realidad (haga clic en un icono para iniciar un ciclo de filtración cuesta mucho menos que trasladarse al cliente !).
Una evolución hacia este modelo económico te permite bajar tus precios. Ya no hablamos de precios de intervención (que requieren desplazamiento, diagnóstico e intervención) sino de precios para un funcionamiento óptimo.
¡Esta gestión de estacionamiento también es proactiva! Regulando el pH de la piscina de un cliente en el momento adecuado, se evitan muchos problemas y sus costes (ahorro energético, productos, desplazamientos, tiempo…).
Gestión más sencilla de su flujo de caja
La venta de una "solución de grupo" implica un modelo basado en suscripción. Y la suscripción es en efectivo todos los meses.
Esto le permite anticipar tiempos difíciles mientras invierte en el futuro a través de una mejor visibilidad.
Mayor valor para el cliente
Nada como aumentar el “tiempo de vida” de un cliente para aumentar la rentabilidad en el tiempo.
Un cliente que esté satisfecho con el rendimiento habitual alcanzado durante la temporada de baño, no se preguntará si debe continuar o no su relación contractual con su piscina… siempre y cuando, por supuesto, le aporte pruebas periódicas de su eficacia (nivel de rendimiento alcanzado en relación con los compromisos contractuales).
Una relación sostenible y reforzada
Con este modelo de negocio basado en la valoración del uso, dejamos el modelo “yo te vendo, tú entrevistas, yo reparo” para pasar a un modelo basado en intercambios permanentes que permitan la máxima usabilidad del producto. La cooperación es esencial entre el cliente (su piscina y su equipo) y el poolman (sus interfaces y sus equipos). Tus intereses convergen y deben estar claramente contraídos para ser bien valorados.
Vender un rendimiento usado, en lugar de un producto y servicio, también ayuda a integrar la sostenibilidad en su modelo de negocio.
Para el Ministerio de Transición Ecológica y Solidaria, “la economía de la funcionalidad consiste en sustituir la noción de vender un bien por la de vender el uso del bien, lo que conduce a la desvinculación del valor añadido y del consumo energético y de materias primas”. .
El objetivo es salir del modelo de “compra, obsolescencia y repetición de la compra”. Se alarga la vida de la piscina y su equipamiento y se reduce su consumo de recursos naturales (energía, agua, productos químicos).
Este ya es el primer paso hacia un proceso de economía circular.
(Texto: Sébastien Carensac)
