VOM PRODUKT ZUM SERVICE ZUR FUNKTIONIERENDEN WIRTSCHAFT?
Was muss ein Kunde zufrieden stellen, wenn er einen Pool kauft? Will er nur einen Teich in seinem Garten oder kauft er sich die Möglichkeit zu schwimmen, wann immer er will? Ihr beide werdet es mir sagen. Aber können Sie diese beiden Erwartungen heute wirklich erfüllen? Eine weitere wichtige Frage: Sind die Kunden bereit, einerseits für den Bau ihres Pools und andererseits für die Wartung zu zahlen? Die Antwort ist für die große Mehrheit von ihnen nein.
Wie aus den neuesten Zahlen des FPP hervorgeht, gewinnt der Schwimmbadmarkt mit 2 Millionen Schwimmbädern in Frankreich im Jahr 2017 seine Farben zurück und nähert sich 2007, dem Referenzjahr des Barometers, sowohl in Bezug auf das Volumen (+ 12, 5% von Schwimmbädern Baujahr) als Umsatz.
Aber für ein Schwimmbadunternehmen muss man nicht auf das Wetter setzen oder sich auf die Erneuerung des Parks verlassen, um das Geschäftsvolumen zu ersetzen, das allein den Verkauf eines Schwimmbads ausmacht. Denn auch wenn er von Zeit zu Zeit renoviert werden muss, ist der Pool ein nachhaltiges Produkt.
Der Renovierungsmarkt ergänzt und unterstützt den Baumarkt, der gute Jahre verheißt, aber es ist heute für die Unternehmen der Branche unerlässlich, über ihre Zukunft nachzudenken.
… ABER EIN „PRODUKT“, DAS SICH ENTWICKELT
Eine Weiterentwicklung des Produktbegriffs
Tatsächlich ist es nun mehrere Jahre her, seit sich die Vision von der Eigenschaft der Produkte entwickelt hat. Was heute zählt, ist die Befriedigung eines Bedürfnisses gepaart mit der Senkung der Anschaffungs-, Betriebs- und Unterhaltskosten der Güter. Das Produkt existiert immer weniger für das, was es ist, sondern immer mehr für die Funktion, die es erfüllt: eine Lösung für Transport, Reinigung, Kommunikation … eine Badelösung?
Dieses Phänomen erfasst nach und nach alle Wirtschaftszweige.
Laut einer Studie der Economist Intelligence Unit würden 80% der Verbraucher heute nach neuen Konsummodellen suchen (Abonnement, Teilen, Leasing usw.).
Der Kunde wird immer mehr zum Abonnenten. Bis dahin zögerlich, einen Dienst zu abonnieren, hat er sich daran gewöhnt und zögert nicht mehr, sich zu engagieren, da er die vertragliche Möglichkeit behält, den Anbieter zu wechseln, wenn er seinen Nutzungsbedürfnissen nicht entspricht.
EINE NOTWENDIGE EVOLUTION IM ANGESICHTS DES WETTBEWERBS
Sie haben das beste Produkt auf dem Markt, aber Ihre Konkurrenten auch. Im Pool liegt der Unterschied immer weniger in der Bautechnik, sondern immer mehr in der Fähigkeit Ihres Produkts, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Wie unterscheidet sich ein Polyesterbecken wirklich von einem modularen Becken oder einem Betonbecken? Für die große Mehrheit der Kunden ist dieser Unterschied wirklich gering.
Was er vor allem will, ist ein Pool, in dem er schwimmen kann, oder?
Der Kunde wird immer anspruchsvoller und besser informiert. Auch der Preis wird zweitrangig (auch wenn er wichtig bleibt). Entscheidend ist der Gesamtpreis inklusive der direkten und induzierten Kosten des Produkts (Kauf, Betrieb, Wartung oder auch Recycling). Der Return on Investment bemisst sich im Laufe der Zeit am Grad der Zufriedenheit mit der Nutzung des Pools und immer weniger an der Tatsache, ihn zu besitzen.
EINE DURCH TECHNOLOGIEN ERMÖGLICHTE EVOLUTION
Mit der Entwicklung des Internets, verbundener Produkte und mobiler Schnittstellen gewöhnen sich die Kunden daran, ihre Geräte aus der Ferne zu verwalten und zu steuern. Das Haus wird zum bevorzugten Revier für vernetzte Technologien (Sicherheit, Heizung, Beleuchtung, Kochen usw.).
Auch der angeschlossene Pool findet seine Sinne. Die Breite des Marktangebots ist wichtig. Bessere Kontrolle der Wasserqualität, geringerer Verbrauch von Produkten, erhöhter Nutzungskomfort des Pools … All die Vorteile, die der Kunde beginnt, in seine Kaufentscheidung zu integrieren.
DER VERKAUF EINES POOLS SOLLTE KEIN ENDE SEIN
In diesem Zusammenhang kann der Pool nicht mehr als Produkt oder Dienstleistung betrachtet werden, sondern als Lösung zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse. Sein Wert liegt nicht mehr nur im Anschaffungswert, sondern im Gebrauchswert während seines gesamten Lebenszyklus.
Vom Produkt zur Lösung
Das Konzept des Produkt-Service-Systems (PPS): „Ein PSS besteht aus materiellen Produkten und immateriellen Dienstleistungen, die so konzipiert und kombiniert sind, dass sie gemeinsam die spezifischen Bedürfnisse der Verbraucher erfüllen können“ Arnold Tukker – 2004
Der Poolman muss sich daher zu einer Gebrauchs- oder Brauchbarkeitsleistung verpflichten, indem er seinem Kunden eine Reihe von Geräten und Dienstleistungen vorschlägt, die die Kontrolle der Wirksamkeit (Messung der Leistungsrate) während der gesamten Vertragsdauer integrieren. Ziel ist es nicht mehr, dem Pool einen zusätzlichen Service zu bieten, sondern eine dauerhafte Beziehung zu seinen Kunden aufrechtzuerhalten.
Mit ihnen, mit ihrer Ausrüstung zu interagieren, ihnen Empfehlungen und Empfehlungen zu geben, so schnell wie nötig aus der Ferne oder vor Ort einzugreifen, eine Weiterentwicklung des Lösungspakets entsprechend der Betriebs- und Nutzungsgeschichte ihres Schwimmbeckens vorzuschlagen …
Um diese Nutzungsleistung zu gewährleisten, muss der Schwimmbadbetreiber Hersteller wählen, die Geräte mit maximaler Zuverlässigkeit, langer Lebensdauer (abgeschlossene geplante Obsoleszenz) und vereinfachtem Service anbieten können.
3 GRÜNDE, IHR GESCHÄFTSMODELL ZU ÄNDERN
Bessere Kundenzufriedenheit, bessere wirtschaftliche Leistungsfähigkeit von Unternehmen und ein besseres Management natürlicher Ressourcen sind Ziele, die Ihnen völlig gegensätzlich erscheinen?
In einer Produktwirtschaft, ja, das stimmt. Aber in einer funktionalen Wirtschaft ist es durchaus möglich, die Margen zu erhöhen, indem man die Kunden zufriedener stellt und gleichzeitig den ökologischen Fußabdruck verringert!
- Entwickeln Sie Ihre wirtschaftliche Leistungsfähigkeit
- Entwickeln Sie den Wert und die Zufriedenheit Ihrer Kunden
- Entfalten Sie Ihr ökologisches und gesellschaftliches Engagement
Zusätzliche Marge
Um Ihre Marge zu erhöhen, haben Sie zwei Möglichkeiten. Erhöhen Sie entweder Ihre Preise – was in einem Wettbewerbsmarkt mit wenig differenzierten Produkten kompliziert erscheint – oder senken Sie Ihre Kosten.
Der Verkauf einer „Pool-Lösung“ ermöglicht:
- Reduzieren Sie Ihre Fahrten und sparen Sie Geld beim Kraftstoffverbrauch;
- Verbringen Sie weniger Zeit mit dem Kunden, was Ihnen mehr Zeit für Prospektion, Kundenbeziehungen und Standortüberwachung gibt;
- Optimieren Sie die Nutzung Ihrer Fahrzeuge, die dann besser für andere Dienstleistungen für Kunden (z. B. Hauszustellung) zur Verfügung stehen.
Tiefere Preise
Die Fernverwaltung eines Schwimmbads – dies gilt umso mehr für einen Poolpark – reduziert Ihre Kosten und stellt Ihren Kunden möglichst realitätsnahe Kosten in Rechnung (klicken Sie auf ein Symbol, um einen Filterkreislauf zu starten, kostet viel weniger als der Umzug zum Kunden !).
Eine Entwicklung hin zu diesem Wirtschaftsmodell ermöglicht es Ihnen, Ihre Preise zu senken. Wir sprechen nicht mehr von Interventionspreisen (Anreise, Diagnose und Intervention) sondern von Preisen für einen optimalen Betrieb.
Diese Parkraumbewirtschaftung ist auch proaktiv! Indem Sie den pH-Wert eines Kundenpools zum richtigen Zeitpunkt regulieren, vermeiden Sie viele Probleme und deren Kosten (Energieeinsparungen, Produkte, Reisen, Zeit …).
Einfachere Verwaltung Ihres Cashflows
Beim Verkauf einer „Pool-Lösung“ handelt es sich um ein Abonnement-basiertes Modell. Und das Abonnement ist jeden Monat bar.
So können Sie schwierige Zeiten antizipieren und gleichzeitig durch bessere Sichtbarkeit in die Zukunft investieren.
Höherer Kundennutzen
Nichts geht über die Verlängerung der „Lebensdauer“ eines Kunden, um die Rentabilität im Laufe der Zeit zu steigern.
Ein Kunde, der während der Badesaison mit der gewohnten Leistung zufrieden ist, wird sich nicht fragen, ob er sein Vertragsverhältnis mit seinem Schwimmbad fortsetzen soll oder nicht … vorausgesetzt natürlich, er bringt ihm regelmäßig den Nachweis der Leistungsfähigkeit (erreichter Leistungsstand). in Bezug auf vertragliche Verpflichtungen).
Eine nachhaltige und gestärkte Beziehung
Mit diesem Geschäftsmodell, das auf der Bewertung der Nutzung basiert, verlassen wir das Modell „Ich verkaufe Sie, Sie interviewen, ich repariere“, um zu einem Modell überzugehen, das auf permanentem Austausch basiert und eine maximale Verwendbarkeit des Produkts ermöglicht. Die Zusammenarbeit zwischen dem Kunden (seinem Pool und seiner Ausrüstung) und dem Poolman (seiner Schnittstellen und seinen Teams) ist unerlässlich. Ihre Interessen konvergieren und müssen klar vertraglich vereinbart werden, um gut bewertet zu werden.
Der Verkauf einer gebrauchten Leistung anstelle eines Produkts und einer Dienstleistung hilft auch dabei, Nachhaltigkeit in Ihr Geschäftsmodell zu integrieren.
Für das Ministerium für ökologischen und solidarischen Wandel „besteht die Ökonomie der Funktionalität darin, den Begriff des Verkaufs eines Gutes durch den Verkauf der Nutzung des Gutes zu ersetzen, was zur Entkopplung von Wertschöpfung und Energieverbrauch und Rohstoffen führt“ .
Ziel ist es, das Modell „Kauf, Obsoleszenz und Wiederholung des Kaufs“ zu verlassen. Die Lebensdauer des Pools und seiner Ausrüstung wird verlängert und der Verbrauch natürlicher Ressourcen (Energie, Wasser, Chemikalien) verringert.
Dies ist bereits der erste Schritt in Richtung eines Kreislaufwirtschaftsprozesses.
(Text: Sébastien Carensac)
